山西省消費者協會日前公布我市2018年度物業(yè)服務質量消費者滿意度調查報告。報告顯示，業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度低；物業(yè)代收費過程中，捆綁及超標準收費問題嚴重；業(yè)主的合法權益沒有有效和完善的途徑來維護。
業(yè)主有怨言
山西省消費者協會根據《消費者權益保護法》賦予的對商品和服務進行社會監(jiān)督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設項目經濟社會影響評價中心，開展了對省城住宅小區(qū)包括物業(yè)在內的公共服務領域服務質量消費者滿意度調查。本次調查范圍共涉及省城所在地的49個街道辦事處，140個居民小區(qū)。本次調查采用紙質問卷調查、網絡問卷調查、電話調查的方式，總計收到有效問卷6410份。 報告顯示，被調查居民對本住宅小區(qū)物業(yè)公司“行為規(guī)范，服務熱情”方面的滿意率，對物業(yè)公司投訴處理效率的滿意率，對物業(yè)在維修、養(yǎng)護小區(qū)公用系統(tǒng)及設施方面的滿意率，對小區(qū)物業(yè)公共秩序維護工作的滿意率，對小區(qū)安保工作的滿意率，對小區(qū)衛(wèi)生消殺工作的滿意率均不足兩成。對所在小區(qū)物業(yè)提供的服務與物業(yè)收費標準是否相符，有83.21%的受訪者認為不相符。由于存在服務不到位的問題，部分小區(qū)經常出現電梯停用、管道破裂、房屋漏水、居民財產被盜等情況。這充分說明部分物業(yè)公司的服務質量還不盡如人意，亟待改進、完善、提升。
物業(yè)亂收費
調查顯示，有82.78%的小區(qū)反映物業(yè)代收水費，70.61%的小區(qū)反映代收電費，79.48%的小區(qū)反映代收暖氣費。而在物業(yè)代收費用的過程中，有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規(guī)定的標準，有48.87%的居民反映代收的電費高于規(guī)定的標準，有32.85%反映代收的暖氣費高于規(guī)定的標準。
調查還顯示，有73.14%的住宅小區(qū)存在物業(yè)費與水、電、暖等費用捆綁收取，有67.95%的物業(yè)通過停水斷電催繳物業(yè)費，有73.96%的住宅小區(qū)通過限制業(yè)主購水、購電數量催繳物業(yè)費。這里不排除有些小區(qū)的個別居民因惡意拖欠物業(yè)費而招致物業(yè)公司的捆綁收費，但這種捆綁收費方式絕不應針對所有小區(qū)居民。2018年8月，太原蘭亭御湖城小區(qū)物業(yè)——廣州和融物業(yè)管理有限公司太原分公司就因在交房時非法捆綁收取燃氣工程費被原太原市工商局依法作出行政處罰，處以罰款25萬元。 物業(yè)公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出，原省物價部門規(guī)定的普通居民用水一級水量的收費標準為每噸2,8元，但有些小區(qū)遠遠超過了這個標準；山西省發(fā)改委統(tǒng)一規(guī)定的合表用戶電價收費標準為每千瓦小時0.487元，但部分小區(qū)合表用戶的電價也高于這一標準。
權益難維護
調查發(fā)現，利用公共區(qū)域、設施設備進行經營的，有56.3%的物業(yè)公司征得了小區(qū)相關業(yè)主的同意，所取得的收益被小區(qū)物業(yè)公司獨占的，占被調查小區(qū)的87.13%。
據調查，有87.89%的受訪者表示物業(yè)并不對業(yè)主公布小區(qū)服務項目和服務工作的開展情況，如通過咨詢太原多家投放電梯廣告的公司得知，以一塊鏡框為57cm×42cm的廣告牌為例，廣告公司每年要付給物業(yè)的承包費為800-1000元，整個省城有1萬多部電梯，這是一筆非?？捎^的收入，但沒有發(fā)現哪家物業(yè)公司對具體收益情況進行過公示。
調查發(fā)現有些物業(yè)公司合同到期后，拒不離開，業(yè)主的解聘權利得不到執(zhí)行。如長風小區(qū)物業(yè)服務合同已于2017年11月到期，小區(qū)業(yè)委會絕大部分業(yè)主對其服務不滿意，要求解聘該物業(yè)公司，但杰靈物業(yè)公司到期就是不走。
西華苑四期山西萬坤物業(yè)管理有限公司以懷疑彭某在小區(qū)經營的網吧存在偷電行為，擅自對其作出罰款10萬元的處理決定，并以停止供電，將電卡余額清零等方法脅迫其繳納罰款。無獨有偶，同樣的事情還發(fā)生在消費者張某身上，萬坤物業(yè)也以偷電為由對張某作出1萬元的處罰決定，并停止售電兩個多月，逼迫消費者繳納罰款。
