3月12日，太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2019年消費(fèi)者投訴受理情況分析報(bào)告，我市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)及消協(xié)組織去年共接收來(lái)訪、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議152737件。其中，投訴舉報(bào)38156件，解決37772件，解決率達(dá)98.99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失566萬(wàn)余元。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在商品類(lèi)投訴中，投訴量位居前四位的投訴分別為日用百貨類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)和裝修建材類(lèi)。在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量位居前四位的投訴主要為生活社會(huì)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)和餐飲服務(wù)。其中，預(yù)付式消費(fèi)是此類(lèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。食品安全仍是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。就餐環(huán)境與食品衛(wèi)生，是消費(fèi)者在食品方面投訴較多的兩大問(wèn)題。對(duì)于藥品，消費(fèi)者投訴較多的是藥品變質(zhì)問(wèn)題。在價(jià)格類(lèi)投訴中，消費(fèi)者投訴主要集中在結(jié)算價(jià)與標(biāo)價(jià)不符、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、物業(yè)及停車(chē)收費(fèi)等方面。
1服裝鞋帽投訴較多
在日用百貨類(lèi)投訴中，服裝鞋帽投訴占比非常大，這與消費(fèi)者對(duì)服裝、鞋帽的市場(chǎng)需求量大有極為密切的關(guān)系。對(duì)于服裝鞋帽，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是質(zhì)量問(wèn)題，如服裝存在洗滌后縮水、開(kāi)線、起球等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)配飾脫落、開(kāi)膠、掉色、底部塌陷、鞋鉤損壞、假冒偽劣等質(zhì)量問(wèn)題；二是售后服務(wù)問(wèn)題，如購(gòu)買(mǎi)的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不愿按規(guī)定為消費(fèi)者退換貨或維修、補(bǔ)償。
“原因主要是服裝鞋帽市場(chǎng)良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，加之經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售時(shí)未嚴(yán)格檢查，導(dǎo)致有質(zhì)量問(wèn)題的服飾商品流入消費(fèi)者手中。”市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員表示，“還有就是部分經(jīng)營(yíng)者法律法規(guī)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致消費(fèi)者所購(gòu)的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)難以及時(shí)退換貨或維修。”
2汽車(chē)投訴持續(xù)上升
消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多。投訴大部分反映在汽車(chē)零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。
此外，購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議也比較大。經(jīng)營(yíng)者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經(jīng)營(yíng)者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷(xiāo)售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。
售后服務(wù)也是大問(wèn)題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。
還有就是捆綁銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠車(chē)輛過(guò)程中，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬(wàn)元不等的保險(xiǎn)押金。
“二手車(chē)消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售。為了收益最大化，無(wú)論是線上還是線下，二手車(chē)交易經(jīng)營(yíng)存在不履行真實(shí)告知義務(wù)，甚至私改里程，隱瞞車(chē)輛真實(shí)情況，將水淹車(chē)說(shuō)成是無(wú)水淹、將出過(guò)大事故的汽車(chē)說(shuō)成是小磕小碰?！笔袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員說(shuō)，“上戶(hù)不及時(shí)，如未辦理車(chē)輛合格證影響上戶(hù)與行駛，也是消費(fèi)者比較關(guān)心的問(wèn)題。”
3預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題多
預(yù)付式消費(fèi)因市場(chǎng)覆蓋面廣、進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)流動(dòng)性大、資金監(jiān)管難，近年來(lái)連續(xù)成為投訴熱點(diǎn)，且已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。
消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題為：商家尚未取得合法經(jīng)營(yíng)資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會(huì)員，若后期無(wú)法正常登記，商家無(wú)法開(kāi)張營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害；承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費(fèi)者退錢(qián)或扣除消費(fèi)者高額違約金；經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者發(fā)生關(guān)門(mén)、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。
4電商頻爆售假問(wèn)題
消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是售假問(wèn)題，如一些電商頻頻爆出售假問(wèn)題；還有就是質(zhì)量問(wèn)題，如部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過(guò)電商渠道流入消費(fèi)者手中。此外，網(wǎng)購(gòu)商品售后服務(wù)難保障，如消費(fèi)者要求提供售后服務(wù)時(shí)，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺(tái)之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)。消費(fèi)者所購(gòu)商品與實(shí)物不符，經(jīng)營(yíng)者不履行“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定。
“究其原因，主要是經(jīng)營(yíng)者利用信息不對(duì)稱(chēng)等條件侵害消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者買(mǎi)到假貨或者質(zhì)量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營(yíng)者不同意退貨等因素導(dǎo)致維權(quán)困難?！笔袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員說(shuō)，“還有就是監(jiān)管不到位。對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管還欠缺有效手段，需要進(jìn)一步完善?！?/p>
5房屋中介投訴不減
在房屋租賃或買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，部分房產(chǎn)中介利用雙方信息不透明的便利，在服務(wù)過(guò)程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
房屋中介投訴主要集中在租賃房屋時(shí)價(jià)格與當(dāng)時(shí)所簽訂的合同價(jià)格不符，房屋面積、暖氣溫度與房屋中介所說(shuō)的不符，購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)，因消費(fèi)者原因無(wú)法買(mǎi)賣(mài)，經(jīng)營(yíng)者以各種理由不給退錢(qián)或押金。
市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員認(rèn)為，部分房產(chǎn)中介缺乏契約精神，不遵守法律規(guī)定，隨意調(diào)整房屋租賃價(jià)格，還有就是為了招攬顧客、贏取利潤(rùn)，個(gè)別房產(chǎn)中介不惜使用虛假宣傳等手段。
