隨著電商發(fā)展，快遞已經(jīng)成為人們現(xiàn)代生活方式的重要組成部分，國(guó)際品牌都可以在家里隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)。數(shù)據(jù)顯示，到2018年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量超過(guò)500億件，已連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一。便利、快捷的物流成為人們消費(fèi)迭代升級(jí)的關(guān)鍵，也是人們“美好生活”的一個(gè)重要體現(xiàn)。如今，快遞小哥這群勤勞的小蜜蜂也成為美好生活的創(chuàng)造者和守護(hù)者。然而，高速增長(zhǎng)的快遞業(yè)務(wù)量和日益增長(zhǎng)的用戶需求，在給電商及物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造巨大機(jī)遇的同時(shí)，也給末端的快遞配送提出了新的考驗(yàn)。
快遞成為一種習(xí)慣
快遞已經(jīng)成為人們生活中的一部分，深入到了每個(gè)家庭。
今年38歲的喬青，是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，與快遞已經(jīng)結(jié)緣14年了?！拔覐?005年開(kāi)始就在網(wǎng)上買(mǎi)東西，那時(shí)的快遞速度并不快，郵政EMS用的比較多，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候好像只有EMS設(shè)了網(wǎng)點(diǎn)，但速度很慢，最快也得一個(gè)星期之后才能收件，一旦購(gòu)買(mǎi)的東西不合適，也很難退換，而且退貨也沒(méi)有現(xiàn)在這么方便快捷?！?/p>
近幾年，快遞企業(yè)如雨后春筍，到處都有，好多農(nóng)村都有快遞代理點(diǎn)了?！敖o老家的爸爸媽媽買(mǎi)東西，快的第二天都能拿到，現(xiàn)在‘七天無(wú)理由退貨’與支付寶里的螞蟻花唄極大地方便了人們購(gòu)物，有些東西買(mǎi)來(lái)覺(jué)得不合適，一個(gè)電話，快遞小哥就來(lái)上門(mén)拿貨了，當(dāng)天就能發(fā)出去，而且還可以貨比三家，退回去的快遞費(fèi)基本上都有保險(xiǎn)，費(fèi)用越來(lái)越低，所以網(wǎng)購(gòu)的成本也越來(lái)越低?！眴糖嗾f(shuō)，現(xiàn)在很少去逛街買(mǎi)東西了，因?yàn)榫W(wǎng)上什么都能買(mǎi)到，國(guó)外的名品牌也可以通過(guò)網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)，什么貨物都能通過(guò)快遞送到，她的生活已經(jīng)離不開(kāi)快遞。
采訪中，記者了解到，幾乎每個(gè)市民都有快遞的消費(fèi)體驗(yàn)，顯然，快遞已經(jīng)成為人們不可或缺的消費(fèi)環(huán)節(jié)。
那些美好的消費(fèi)體驗(yàn)
“我想什么時(shí)候收貨，就什么時(shí)候收貨，我說(shuō)幾點(diǎn)就幾點(diǎn)。”聽(tīng)起來(lái)是不是很爽？確實(shí)是這樣。2月25日晚9時(shí)30分，記者通過(guò)手機(jī)進(jìn)入京東頁(yè)面，在京東自營(yíng)店里買(mǎi)了三盒面膜，選擇了次日下午4時(shí)到5時(shí)之間送貨。20分鐘后，京東物流的系統(tǒng)顯示已經(jīng)揀貨完成，打包出庫(kù)，進(jìn)入分揀階段。兩個(gè)小時(shí)后，濟(jì)南分揀中心已送往太原分撥中心，12個(gè)小時(shí)后，太原分撥中心分揀完成，13個(gè)小時(shí)后，華北眾包站提醒：您的訂單正在配送途中，配送員馮某，電話：181****1503,請(qǐng)您準(zhǔn)備簽收，感謝您的耐心等待。
接著，記者手機(jī)接到這樣一條短信：您好，我市京東快遞員小馮，由于以前給你送貨的快遞員休息了，我剛開(kāi)始送咱們這個(gè)片區(qū)，不怎么熟悉，所以送貨的速度相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較慢，給您造成的影響煩請(qǐng)諒解，但是有任何的異常，可以直接給我打電話，我會(huì)盡自己最大的能力幫助你。看完短信后，記者感覺(jué)很溫暖，立馬回復(fù)：知道了，辛苦。
下午3時(shí)58分，記者接到來(lái)自京東配送小哥的電話，詢問(wèn)是否方便收貨。通過(guò)手機(jī)導(dǎo)航，記者發(fā)現(xiàn)快遞員已經(jīng)到達(dá)小區(qū)，既準(zhǔn)時(shí)又溫馨。
這樣的消費(fèi)體驗(yàn)，讓記者感受到了美好。
離不開(kāi)的“硬核吐槽”
因?yàn)榱?xí)慣，因?yàn)閻?ài)，所以離不開(kāi)，不愿分手，這就是消費(fèi)者和快遞的情緣。也因?yàn)閻?ài)之深，所以責(zé)之切。
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)的暴力分揀、快件延誤等老問(wèn)題已基本消滅，“被簽收”成為吐槽的重災(zāi)區(qū)?！白罱恢埽詫毜淖钚挛锪餍畔@示：我網(wǎng)購(gòu)的東西，已經(jīng)有三個(gè)包裹送達(dá)并簽收，而我坐在家中一個(gè)都沒(méi)收到。按照物流信息上面的電話打過(guò)去詢問(wèn)包裹在哪兒呢，我怎么沒(méi)收到？對(duì)方說(shuō)他不是快遞員，是菜鳥(niǎo)驛站的，巴拉巴拉解釋一通，意思就是現(xiàn)在小區(qū)有了驛站，快遞都是放在驛站的，既方便大家也方便快遞員，希望我能理解，讓我下樓去取一下。我特別生氣：我不管，我跟你沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，我的快遞地址是家里，不是驛站，快遞公司不經(jīng)過(guò)我允許擅自放驛站，并越權(quán)操作了已簽收。你們看著辦……一番僵持后，我還是自己去驛站把快遞拿回來(lái)。”市民史麗向記者吐槽自己的快遞“被簽收”，“上次的‘傷疤’還沒(méi)好利索，就又開(kāi)始‘剁手’了。因?yàn)楹⒆拥呐Ｄ滔牧繕O大，所以上網(wǎng)下單一次買(mǎi)了五箱。幾天后，距離小區(qū)1公里處的菜鳥(niǎo)驛站發(fā)來(lái)短信，說(shuō)快遞已到，請(qǐng)盡快收取。五箱牛奶啊，距離我一公里，真不知道該用什么姿勢(shì)去拿。”
“禁止放驛站，再放就投訴?！笔符惏堰@條信息標(biāo)注在每個(gè)交易的備注欄里，不想，幾天前，在買(mǎi)發(fā)油的時(shí)候忘了標(biāo)注，發(fā)油又順利地到達(dá)了驛站，真是讓人火冒三丈，“在菜鳥(niǎo)驛站的百度百科上，服務(wù)宗旨清清楚楚寫(xiě)著‘致力于為消費(fèi)者提供多元化的最后一公里服務(wù)。’現(xiàn)在來(lái)看，這多元化就是把消費(fèi)者拉進(jìn)快遞員的隊(duì)伍，來(lái)服務(wù)最后一公里?！?/p>
有錯(cuò)就改才是好快遞
“被簽收”屢屢發(fā)生，商家也意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。“禁止投遞自取柜，否則按遺失處理?！辈簧儋u家已經(jīng)在包裹上明確禁止投放快遞柜和驛站。確實(shí)，送貨上門(mén)是快遞員的職責(zé)，快遞公司應(yīng)將快件交付至收件人手上。有律師曾表示，若收件人無(wú)法簽收，則快遞員應(yīng)和收件人就代收方式進(jìn)行充分的溝通，并獲得對(duì)方的允許，方可將快遞寄放至第三方機(jī)構(gòu)。
如果按照發(fā)快遞的流程，物品給到快遞員填寫(xiě)好快遞單并交付完費(fèi)用之后，相當(dāng)于與快遞公司簽訂了送到指定地點(diǎn)的協(xié)議，如果快遞公司未經(jīng)用戶允許將快遞放在第三方機(jī)構(gòu)，也就相當(dāng)于本次服務(wù)沒(méi)有完成。如果收件人沒(méi)有看到短信提示，長(zhǎng)時(shí)間不去驛站取件，快遞是有可能被錯(cuò)拿或丟失的。2018年5月1日，中國(guó)第一部專門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》出臺(tái)，其中針對(duì)“快遞員是否可以拒絕送貨上門(mén)”“快件丟失后如何索賠”等問(wèn)題進(jìn)行了明確規(guī)定?！稐l例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收?？爝f員拒絕送貨上門(mén)，屬于違反規(guī)定的行為。因?yàn)椤氨缓炇铡币呀?jīng)具有了普遍性，所以政府專門(mén)出臺(tái)了規(guī)定，希望快遞企業(yè)以及快遞小哥能遵守規(guī)定，按約投遞，只要改正錯(cuò)誤那就是好快遞。
