2019年，全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)與消協(xié)組織共發(fā)布消費(fèi)警示(提示)285期，接受消費(fèi)者投訴52200件，舉報(bào)9700件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢158200余人次，辦結(jié)案件48180件，綜合解決率92.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3460.85萬(wàn)元。與2018年相比，物業(yè)管理、房地產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。質(zhì)量類投訴比重加大，體現(xiàn)出消費(fèi)升級(jí)后，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度提高，對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量提升期待值增強(qiáng)。生活服務(wù)類、老年消費(fèi)和服務(wù)問題以及預(yù)付款等與百姓生活息息相關(guān)投訴，也成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。3月14日，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì)公布了2019年度消費(fèi)維權(quán)十大投訴熱點(diǎn)。
熱點(diǎn)一：生活服務(wù)類投訴多
省消協(xié)人士介紹，生活服務(wù)類投訴主要問題集中在五個(gè)方面：一是擅自變更服務(wù)合同條款。單方變更服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)地址或失聯(lián)、跑路的情況時(shí)有發(fā)生；二是涉嫌虛假宣傳。商家在廣告宣傳中使用絕對(duì)化用語(yǔ)或宣傳的服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際不符；三是設(shè)置消費(fèi)陷阱。部分商家為了招攬顧客，以免費(fèi)體驗(yàn)、開業(yè)酬賓、贈(zèng)送禮物、低價(jià)團(tuán)購(gòu)為幌子，吸引消費(fèi)者到店里參與體驗(yàn)，在體驗(yàn)過程中再額外增加收費(fèi)項(xiàng)目；四是商家收取餐位費(fèi)、謝絕自帶酒水或人為設(shè)定強(qiáng)制消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在提供用餐服務(wù)時(shí)存在不明示、不告知等問題；五是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂酒店價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)上存在消費(fèi)爭(zhēng)議，入住酒店后發(fā)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、熱水等無法使用且不予退款，酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涉嫌違反有關(guān)規(guī)定等問題。
熱點(diǎn)二：坑害者老年人居多
老年人獲取信息的渠道相對(duì)閉塞，加之容易輕信于人，所以常常成為騙子們下手的目標(biāo)，在老年消費(fèi)和服務(wù)方面投訴的主要問題存在于：第一，老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范。部分經(jīng)營(yíng)者無照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；第二，旅游服務(wù)漠視老年消費(fèi)者。有些旅行社向老年人收取所謂的“老年費(fèi)”，盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給老年人造成身心傷害；第三，推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購(gòu)買收藏品的愛好，但缺乏專業(yè)知識(shí)，很難辨別真?zhèn)?，商家宣傳的所謂收藏品價(jià)格一般都比較高，一旦上當(dāng)受騙損失較大；第四，保健產(chǎn)品投訴依然高發(fā)，不法商家為了牟取暴利，打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，這些產(chǎn)品根本不具有其宣傳功效，不僅沒有保健作用，甚至?xí)砀鞣N副作用而貽誤治療；第五，商家推銷保健品手段多樣。“贈(zèng)藥”“名醫(yī)會(huì)診”“免費(fèi)旅游”“專家講座”都是經(jīng)營(yíng)者慣用的手段，甚至雇用“托兒”現(xiàn)身說法，誘使老年人花冤枉錢。
熱點(diǎn)三：預(yù)付式陷阱坑很大
預(yù)付式消費(fèi)如今飽受社會(huì)詬病，從而引發(fā)的消費(fèi)糾紛維權(quán)難令許多消費(fèi)者很受傷。此類投訴的主要問題集中在：首先，承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難。經(jīng)營(yíng)者在銷售時(shí)以高額折扣為誘餌，夸大宣傳，服務(wù)時(shí)不兌現(xiàn)承諾。常常是降低服務(wù)質(zhì)量或限制消費(fèi)范圍、減少服務(wù)項(xiàng)目，違反約定肆意加價(jià)，強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售商品或服務(wù)；其次，預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，安全難以保證；再次，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，易引發(fā)群體投訴；最后，經(jīng)營(yíng)者利用格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。
熱點(diǎn)四：收費(fèi)不當(dāng)引發(fā)吐槽
隨意收費(fèi)、隨意要價(jià)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)……這些在某些領(lǐng)域涉及的價(jià)格問題引得消費(fèi)者紛紛吐槽。此類投訴的主要問題體現(xiàn)在：一是交通運(yùn)輸中司乘人員對(duì)中途上下車的乘客隨意收費(fèi)，對(duì)免票、半票政策落實(shí)不到位；二是出租車在高峰期或者雨雪天不按里程表計(jì)費(fèi)，隨意要價(jià)；三是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目、縮短行程；四是物業(yè)公司不按等級(jí)收費(fèi)，隨意收取裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，在代收水、電、氣費(fèi)用時(shí)不提供正規(guī)發(fā)票；五是供熱改造時(shí)收取改造費(fèi)、接口費(fèi)等，電網(wǎng)和供電環(huán)節(jié)收費(fèi)投訴量明顯上升；六是經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)不計(jì)時(shí)收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等。
熱點(diǎn)五：全屋定制問題不少
如今，隨著人們生活水平的不斷提高，在裝修家時(shí)選擇全屋定制家具的消費(fèi)者越來越多，但在定制過程中遇到的問題也日漸突出。比如，很多定制家具涉及跨地域送貨，運(yùn)輸途中出現(xiàn)磕碰、損壞等問題頻發(fā)；交付產(chǎn)品與初選定制產(chǎn)品發(fā)生偏差，體現(xiàn)在材質(zhì)、做工、顏色等方面。出現(xiàn)問題時(shí)，由于鑒定難等原因，消費(fèi)者退換貨訴求難以保障；安裝過程中，由于房屋結(jié)構(gòu)、光線、安裝工人技術(shù)等問題，導(dǎo)致安裝后與樣板間形成差異，引發(fā)爭(zhēng)議，多數(shù)商家以材質(zhì)無質(zhì)量問題為由，進(jìn)行一次或多次維修；家具屬大件物品，有的消費(fèi)者要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。
熱點(diǎn)六：遠(yuǎn)程購(gòu)物質(zhì)量難保
遠(yuǎn)程購(gòu)物如今已成為不少消費(fèi)者生活中一種不可或缺消費(fèi)方式，但質(zhì)量難保也成為其較為顯著的特征，在消協(xié)部門受理的案例中，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴主要涉及電商平臺(tái)和電視購(gòu)物等方面。
投訴電商平臺(tái)的問題主要集中在：商品質(zhì)量問題和假冒偽劣現(xiàn)象比較嚴(yán)重、“七日內(nèi)無理由退貨”落實(shí)難、退換商品耗時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)上支付安全難保障。涉及電視購(gòu)物投訴的主要問題集中在：虛假宣傳，夸大商品質(zhì)量和性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者；消費(fèi)者收到的商品與宣傳的不符，甚至涉嫌假冒偽劣；電視購(gòu)物大多是異地做廣告、異地經(jīng)營(yíng)，出現(xiàn)糾紛調(diào)解難。
熱點(diǎn)七：汽車銷售時(shí)貓膩多
故意隱滿車況、維修技術(shù)不佳、額外收取費(fèi)用……這些存在于家用汽車銷售時(shí)的問題飽受社會(huì)詬病，相關(guān)投訴也層出不窮。此類消費(fèi)投訴問題主要體現(xiàn)在銷售時(shí)故意隱滿刮蹭、補(bǔ)漆、受損等真實(shí)情況，甚至將事故車、問題車當(dāng)新車銷售；汽車維修技術(shù)不過硬，服務(wù)質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障；未按約定使用原廠配件，而以劣質(zhì)配件替代；消費(fèi)者貸款購(gòu)車時(shí)被加收金融服務(wù)費(fèi)，車輛交付后長(zhǎng)時(shí)間拿不到合格證，導(dǎo)致車輛無法落戶；合同糾紛多，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知義務(wù)，合同條款模糊，以格式合同方式單方面加重消費(fèi)者義務(wù)，減免自身責(zé)任。
熱點(diǎn)八：房屋中介維權(quán)較熱房屋中介公司在操作過程中常見不規(guī)范行為，導(dǎo)致該領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)投訴熱度不減。此類投訴案例中，利用消費(fèi)者不知情收取高額代辦費(fèi)、評(píng)估費(fèi)、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等，收費(fèi)后不兌現(xiàn)承諾，或者以各種理由和借口拒絕退還定金和相關(guān)費(fèi)用的亂收費(fèi)現(xiàn)象引起消費(fèi)者不滿。此外，在資金監(jiān)管過程中，部分中介違規(guī)操作，代替銀行為買方做資金監(jiān)管，將購(gòu)房款據(jù)為己有或者挪作他用，不予辦理相關(guān)過戶手續(xù)甚至卷款潛逃。同時(shí)，還有隱瞞房屋真實(shí)情況、利用房托或與假房主相互勾結(jié)蒙騙消費(fèi)者以及提供虛假的低價(jià)房源，吸引消費(fèi)者參與交易。
熱點(diǎn)九：教育培訓(xùn)亂象叢生
“一對(duì)一”教育輔導(dǎo)、名師“指點(diǎn)迷津”……社會(huì)上各種各樣的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常以各種噱頭吸引生源，但在運(yùn)營(yíng)中卻存在這樣那樣的不規(guī)范。消協(xié)人士介紹，此類消費(fèi)投訴的問題主要集中在：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不全，違規(guī)辦學(xué)，夸大教師資歷和辦學(xué)條件來招攬生源；培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊；服務(wù)合同問題多，格式條款顯失公平；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生。有的培訓(xùn)項(xiàng)目主體沒有培訓(xùn)資質(zhì)，培訓(xùn)效果差，缺乏售后服務(wù)，甚至收錢后無法再取得聯(lián)系。有的經(jīng)營(yíng)者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管。
熱點(diǎn)十：家裝建材糾紛四起
消協(xié)人士介紹，在受理的投訴案例中，家裝、建材類的質(zhì)量問題、合同問題、售后服務(wù)問題以及延期問題相對(duì)集中。在質(zhì)量方面，家居建材類商品以次充好、假冒偽劣的情況時(shí)有發(fā)生。家裝服務(wù)方面工程流程長(zhǎng)，部分裝修公司缺乏應(yīng)有的資質(zhì)和水平，甚至有的野蠻施工、層層轉(zhuǎn)包，質(zhì)量難保障；在合同方面，部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，消費(fèi)者在簽約時(shí)忽視對(duì)合同條款的審核，容易引發(fā)糾紛；在售后服務(wù)方面，有些家裝公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾；在延期問題方面，未按照合同約定要求裝修或因裝修時(shí)發(fā)生糾紛出現(xiàn)延期交付。
