直播帶貨、盲盒消費、智能客服、跨境網(wǎng)購、新能源汽車……近日，從國家到省、市各級消協(xié)組織盤點一年的消費投訴分析發(fā)現(xiàn)，伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品的出現(xiàn)，消費維權(quán)形勢也出現(xiàn)較大變化。那么，如何在新的一年里避開“坑”繞開“溝”，就成了很多消費者關(guān)心的問題。為此，記者走訪了市消協(xié)有關(guān)人士，借典型案例提醒廣大消費者做到“心明眼亮”。
近幾年，最火的銷售方式無疑是直播帶貨，但因主播行業(yè)進入門檻低、帶貨方式多樣等，侵害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生。最常見的就是商品貨不對板，以假充真、以次充好。比如有消費者反映，在網(wǎng)購平臺觀看直播時，點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至網(wǎng)店購入的女包，無論外觀還是五金件，都與直播展示的商品有明顯差別，后經(jīng)品牌實體專柜人員鑒定為假貨。然而，商家拒不承認售假且態(tài)度強硬，后經(jīng)消協(xié)幾番協(xié)商才退還了貨款。
盲盒也是這兩年的爆款消費模式，小到孩子的玩偶、文具，大到出行的機票、旅游目的地，萬物皆可“盲”。然而投訴顯示，盲盒消費也有諸多盲點，最主要的就是利用盲盒銷售臨期商品和假冒偽劣商品，以及利用盲盒誘導(dǎo)消費。比如有消費者投訴，花99元網(wǎng)購的盲盒，其中的布娃娃有明顯質(zhì)量問題；孩子盲盒購買的飲料，竟已過期兩年有余，但商家卻以“盲盒商品隨機確定，已事先告知”為由拒絕更換，這明顯有悖于消費者權(quán)益保護法，后經(jīng)消協(xié)調(diào)解才得以解決。
受疫情影響，近兩年出境游大幅減少，跨境網(wǎng)購成為購買國外商品的主要渠道。但投訴顯示，跨境采購除了存在質(zhì)量問題、假冒問題、售后服務(wù)問題等“通病”外，還存在一些其他問題。如物流時間過長問題，有消費者在跨境網(wǎng)購平臺購買了化妝品，受疫情影響用時4個多月才收到貨物，這時部分產(chǎn)品已過期。后經(jīng)調(diào)解，由物流公司對消費者進行賠償。
2021年，隨著新能源汽車的保有量不斷增加，其相關(guān)投訴顯著增長，主要包括車輛安全問題、電池質(zhì)量問題、續(xù)航縮水問題以及運行數(shù)據(jù)的存儲和提供問題等。如有消費者投訴，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，認為是車輛本身存在質(zhì)量問題。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，4S店不僅退還了車款，還對車內(nèi)燒毀的物品和誤工予以補償。投訴更多的是續(xù)航問題，有消費者稱所買的新能源汽車宣傳充一次電能跑510公里，但消費者實測只有300公里。后經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。
隨著人工智能的快速發(fā)展，越來越多的公司上線智能客服，在帶來服務(wù)“標準化”的同時，卻也引起了一些新的消費糾紛。如有消費者網(wǎng)購兩桶食用油卻只收到一桶，遂聯(lián)系客服并上傳照片要求補發(fā)，可將近一個月時間智能客服始終不能解決問題，而人工客服又一直難以接通。消協(xié)介入后，店方才了解了情況，安排補發(fā)并電話致歉。
